Herzlich willkommen zu unserer gemeinsamen Co-Browsing-Sitzung!

Vorab möchten wir Ihnen einige wichtige Informationen zu unserem neuen Service geben, damit Sie wissen, auf welche „Reise“ Sie sich mit uns begeben.

„Co-Browsing“ – was ist das?

Mittels Co-Browsing können Sie zusammen mit unserem Telefonberater im Internet stöbern oder eine bestimmte Information suchen. Dies funktioniert so ähnlich wie in einer Bibliothek, wo Sie mit Hilfe eines Bibliothekars ein bestimmtes Buch suchen und finden können. In diesem Fall heißt das: der Telefonberater führt Sie mittels Co-Browsing auf eine bestimmte Seite im Internet bzw. zu der von Ihnen gewünschten Information auf dieser Internetseite. Im Gegensatz zur Bibliothek, in der der Bibliothekar in der Regel sehen kann, was Sie tun, hat aber der Telefonberater beim Co-Browsing keinen Zugriff auf Ihren PC und Ihre persönlichen Daten.

Co-Browsing lässt sich schon anhand des Namens ganz gut erklären:

Die Vorsilbe „Co-„ kommt aus dem Lateinischen von „cum“ oder „con-„ und bedeutet „zusammen mit (anderen)“.

Den „Browser“ kennen Sie vielleicht, wenn Sie öfter das Internet nutzen. Der Begriff an sich lässt sich nur schwer ins Deutsche übersetzen. Man kann ihn vereinfacht als ein Programm bezeichnen, mit dessen Hilfe Sie im Internet stöbern oder suchen können.


Damit Sie erkennen können, welche Vorteile das Co-Browsing für Sie hat und wie es funktioniert, möchten wir auf das bereits erwähnte Bibliotheksbeispiel zurückkommen:

Stellen Sie sich also das Internet als eine riesige Bibliothek vor und Ihren Telefonberater als den dazugehörigen Bibliothekar. Und stellen Sie sich weiter vor, Sie suchen nach einem bestimmten Buch. Sie können die Suche selbständig einschränken, indem Sie im Katalog die entsprechende Registratur (z.B. Systematik, Mediennummer) heraussuchen. Aber wenn Sie sich in dieser Bibliothek nicht auskennen, laufen Sie unter Umständen stundenlang die Gänge zwischen den meterlangen und –hohen Regalen entlang, um das richtige Buch zu finden.

So ähnlich ist es mit der Suche nach einer Information im Internet. Auch hier können Sie bereits selbst aktiv werden, indem Sie eine Suchmaschine nutzen und Schlagwörter eingeben, die mit der gesuchten Information zusammenhängen könnten. Mit ein bisschen Glück finden Sie dann eine meist sehr große Anzahl von Internetseiten, auf denen Sie nachschauen müssen, ob dort tatsächlich die richtige Information zu finden ist. So wie jede Bibliothek sich von der anderen unterscheidet, ist auch jede Internetseite anders aufgebaut. Also suchen Sie wieder… Das ist sehr zeitraubend und führt – da werden Sie uns sicher zustimmen – auch nicht immer zum gewünschten Erfolg.

Nun kommt der Bibliothekar ins Spiel … – das ist ein „Gehilfe“ des Betreibers der Bibliothek. Also einer, der sich hier auskennt, weil er die Bücher selbst einsortiert hat und jeden Tag anderen Bibliotheksbenutzern bei der Suche nach bestimmten Büchern hilft. Dieser nimmt Sie sprichwörtlich an die Hand und führt Sie zu dem richtigen Regal, in dem das Buch steht, das Sie suchen.

Unser „Bibliothekar“ ist der Telefonberater am Bürgertelefon. Und als „Gehilfe“ des Betreibers der Internetseite (Bundesministerium oder –behörde) kennt er sich mit dieser aus und weiß, wo die jeweiligen Informationen zu finden sind, nicht zuletzt, weil er auch tagtäglich dazu berät. Also nimmt er Sie an die Hand und führt Sie durch die „Regalreihen“, indem Sie jede seiner Aktivitäten (z.B. Eingabe von Internetadressen, Bewegen des Mauszeigers auf bestimmte Menüpunkte) mit verfolgen können. Aufgrund der Entfernung und der Datenschutzbestimmungen muss er sich dazu allerdings technischer Hilfsmittel bedienen. Und zeigen kann er Ihnen die Fundstelle nur, wenn Sie – wie in der Bibliothek – auch „mitgehen“, d.h. an der gemeinsamen Co-Browsing-Sitzung teilnehmen.

Dazu teilt Ihnen der Telefonberater einen sechsstelligen Zugangscode mit – das ist so etwas wie Ihr (Bibliotheks-)Ausweis, mit dem Sie Zugang zu den „Räumen“ erhalten. Damit sichergestellt ist, dass kein Anderer den Zugangscode kennt und so nur Sie allein (oder Personen, die Sie gerne einbeziehen möchten) mit dem Telefonberater „unterwegs“ sind, wird dieser wie ein Los aus einer Lostrommel „gezogen“, d.h. hier per Zufallsprinzip elektronisch ermittelt.

Wenn Sie diesen Zugangscode auf der Internetseite www.web-begleiter.de eingeben und danach auf „Los geht’s“ klicken, beginnt die Co-Browsing-Sitzung, d.h. Sie und Ihr Telefonberater sehen auf ihren PC-Bildschirmen das gleiche Bild.

Wie ist das möglich?

Um Ihre persönlichen Daten zu schützen, kann der Berater nicht auf Ihren eigenen PC zugreifen. Umgekehrt liegt es natürlich auch in unserem Interesse, dass Sie dem Telefonberater nicht über die Schultern, d.h. auf dessen PC, schauen können. Deshalb bedienen wir uns einer Art Spiegel, über den der Berater Ihnen zeigt, was er gerade macht.

Mit jeder Aktivität des Beraters, z.B. beim Eingeben einer Internetadresse oder beim Anklicken eines Menüpunktes auf einer Internetseite, wird eine Anfrage nach den entsprechenden Daten an den Co-Browsing-Anbieter (Das ist ein deutscher Anbieter mit Sitz in Frankfurt/M.) geschickt. Das können Sie sich vorstellen wie eine Postkarte mit der Aufschrift „Zeigen Sie mir und dem Bürger bitte die Internetseite des Bundesministeriums für…“ Wenn Sie diese Konstellation auf das Bibliotheksbeispiel beziehen wollen, hieße es etwa, dass zwei Interessenten eine Information aus einem bestimmten Buch benötigen. Da der Bibliothekar das Buch nicht an beide verleihen kann, fertigt er zwei Kopien der darin enthaltenen Information an und übergibt diese an die Interessenten. Der Co-Browsing-Anbieter nutzt hierzu das technische Mittel der Datenspiegelung als Bild, d.h. er sucht Ihnen und uns die entsprechende Seite (die die gewünschte Information enthält) aus dem Internet heraus und spiegelt diese über den Web-Begleiter (auf dem Sie sich zu Beginn der Co-Browsing-Sitzung angemeldet haben) zu Ihnen und zu Ihrem Telefonberater. Wenn Sie an unsere oben beispielhaft angeführte Postkarte denken, beantwortet er diese damit, dass er Ihnen und uns jeweils eine Kopie der gewünschten Information zusendet. Sie und Ihr Telefonberater erhalten also das gleiche Bild.



Wir hoffen, wir konnten Ihnen anhand der Beispiele erklären, was genau passiert, wenn Sie sich dafür entscheiden, gemeinsam mit dem Telefonberater mittels Co-Browsing nach den von Ihnen gewünschten Informationen zu suchen. Der Vorteil für Sie ist, dass Sie ergänzend zu der telefonischen Beratung zusätzliche Informationsquellen erhalten, unter denen Sie sich noch einmal zu Ihrer individuellen Problematik belesen können. Dadurch, dass wir den Weg dorthin quasi gemeinsam gehen, finden Sie diese auch im Nachgang zum Beratungsgespräch einfacher wieder.

Sollten dennoch Fragen offen geblieben sein, helfen wir Ihnen gern weiter.

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